【本課主題】

　　輿論引導(dǎo)與危機(jī)處置

　　【主講嘉賓】

　　中央黨校文史部副教授秦露

　　【文字實(shí)錄】

　　各位觀眾大家好，歡迎收看光明日?qǐng)?bào)理論慕課，我是中央黨校文史教研部的秦露，今天我們要談?wù)摰念}目呢，是輿論引導(dǎo)與危機(jī)處置。

　　這些年來(lái)呢我們教授輿論的引導(dǎo)和危機(jī)處置的課，應(yīng)該說(shuō)是很多很多。但是為什么往往起不到非常好的效果呢，有時(shí)候我也在思考這個(gè)問(wèn)題，就是我們能否把被動(dòng)的等待危機(jī)降臨然后才去處理它這樣一個(gè)思路，來(lái)進(jìn)行一個(gè)轉(zhuǎn)換，有沒(méi)有什么工作是我們可以坐在前面的呢？所以今天我想借助兩個(gè)中醫(yī)的概念，去談我們思想的兩個(gè)轉(zhuǎn)變。

　　第一個(gè)轉(zhuǎn)變呢，是變已病為治未病，我們知道中醫(yī)的一個(gè)特點(diǎn)就是不是人已經(jīng)生病了再去治，而是人在沒(méi)有生病之前就想著如何去調(diào)節(jié)好我們身體的陰陽(yáng)氣血的平衡，讓我們盡量的少生病，所以把這個(gè)思路放在輿論引導(dǎo)和危機(jī)處置當(dāng)中，在這里我們有三條建議，第一條建議是要以日常溝通為主，危機(jī)處置為輔，第二條建議是建立信任為主，修補(bǔ)形象為輔，第三條是預(yù)警監(jiān)測(cè)為主，合理善后為輔。那么在這個(gè)里面我們來(lái)看第一個(gè)就是首先要建立快速有效的輿情監(jiān)測(cè)和預(yù)警的配置，輿情的預(yù)警和監(jiān)測(cè)，是快速處置的良好的基礎(chǔ)，那這些年呢我們很多部門(mén)很多單位非常的重視這一塊，也買(mǎi)了很多專(zhuān)業(yè)的軟件或者是委托很多專(zhuān)業(yè)的公司來(lái)幫我們來(lái)做這件事，在這里僅僅是提醒大家不要全部的去依靠或者是過(guò)度的依賴(lài)專(zhuān)業(yè)部門(mén)的分析。因?yàn)樵谶@個(gè)里面，人家只能給我們提供一些基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)，而最終如何行動(dòng)，哪些需要我們判斷是重要的，這個(gè)只有我們自己才清楚。那么第二個(gè)呢，就是要建立良好的日常網(wǎng)絡(luò)的形象，一個(gè)運(yùn)營(yíng)良好的政務(wù)微博政務(wù)微信，是危機(jī)處置的先鋒部隊(duì)，那什么是一個(gè)良好的微信呢？就是它要實(shí)用要接地氣，要不間斷的運(yùn)營(yíng)，只有這樣才能夠在危機(jī)事件當(dāng)中，養(yǎng)兵千日用兵一時(shí)，而第三條建議呢，就是我們要在微博微信和新聞客戶(hù)端中，與媒體賬號(hào)、大V賬號(hào)廣結(jié)善緣。一個(gè)良好順暢的網(wǎng)絡(luò)人員，是恢復(fù)信任的助力，所以在這里，就像我們平時(shí)做人要廣交朋友是一樣的，我們作為一個(gè)公眾號(hào)，平時(shí)也要有良好順暢的網(wǎng)絡(luò)的人員，比方說(shuō)，日常溝通，有@、有轉(zhuǎn)發(fā)、有回應(yīng)，比如說(shuō)我們可以線下去邀請(qǐng)一些活躍的網(wǎng)民來(lái)座談、來(lái)體驗(yàn)、來(lái)監(jiān)督，只有這樣做好了平時(shí)的工作，當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生的時(shí)候我們才能夠更好地與很多媒體的賬號(hào)，大V的賬號(hào)來(lái)進(jìn)行求助，或者是溝通才會(huì)起到很好的效果。

　　那么第二個(gè)轉(zhuǎn)變呢，是變毒藥為補(bǔ)藥，我們知道中醫(yī)還有一個(gè)特點(diǎn)就是沒(méi)有什么樣的藥是絕對(duì)的好藥或者是壞藥。當(dāng)我們對(duì)癥的時(shí)候，哪怕像砒霜這樣一些毒藥，在辨證地恰當(dāng)?shù)厥褂孟拢伎梢宰兂删让乃帯Ｔ谶@里呢我們用這個(gè)比喻想說(shuō)明的是很多時(shí)候我們都不愿意聽(tīng)到我們有危機(jī)事件、網(wǎng)絡(luò)事件，但是其實(shí)如果我們把這些事件用好的話，很多時(shí)候，有可能壞事變好事。在這里和大家一起分享的兩個(gè)案例。第一個(gè)案例是先發(fā)制人，把被監(jiān)督變成求監(jiān)督。這個(gè)案例呢是安徽省的合肥市，他們開(kāi)辦了全國(guó)首家城管的微博發(fā)布廳，那為什么要辦這樣的一件事情呢？我們知道這些年來(lái)城管部門(mén)啊，在網(wǎng)絡(luò)上的形象也不是特別的好，盡管很多時(shí)候有受委屈的時(shí)候還很難去講，所以，合肥市的城管部門(mén)就辦了這樣的一個(gè)微博發(fā)布廳，那么在里面他們都會(huì)發(fā)布什么內(nèi)容呢，就是要把每天城管執(zhí)法的情況在網(wǎng)絡(luò)上面直播，比如說(shuō)今天要去拆除什么樣的違章的建筑了，那么九點(diǎn)鐘現(xiàn)場(chǎng)是什么樣，拍一下，網(wǎng)絡(luò)直播，那兩個(gè)小時(shí)之后十一點(diǎn)鐘，那么又到什么樣了現(xiàn)場(chǎng)，再拍一下上傳，這樣的方法呢，既是一種自我監(jiān)督，又是一種自我保護(hù)。與此同時(shí)他們除了直播城管的做法，還舉行了很多的活動(dòng)，比如說(shuō)邀請(qǐng)市民來(lái)作為整個(gè)城管部門(mén)的積極分子啊，參與到城管工作當(dāng)中來(lái)，其中還有一個(gè)名人作家六六也參與了進(jìn)來(lái)，這樣的一種利用名人的效應(yīng)，調(diào)動(dòng)全社會(huì)力量做好城市的管理，讓很多人都感覺(jué)到了城管的確是很不易的。同時(shí)也融洽了執(zhí)法部門(mén)和群眾的關(guān)系，所以可以說(shuō)是四兩撥千斤，一舉多得。

　　而我們的第二個(gè)案例呢是轉(zhuǎn)危為安，把危機(jī)變成營(yíng)銷(xiāo)。這個(gè)案例呢也是一個(gè)非常經(jīng)典有名的案例，就是四川省涼山州會(huì)理縣的ps事件，這個(gè)事情大家很熟悉了，就是由于有人在會(huì)理縣的官網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)了一張ps的相片，于是呢，這張相片被網(wǎng)民拿來(lái)在網(wǎng)上就引發(fā)了一場(chǎng)ps的狂潮，就是看誰(shuí)ps的圖片，更加的有想象力，而這件事情一下子就成為微博熱點(diǎn)排行榜上第一位的事件了，那在面對(duì)這樣的一種危機(jī)的情況之下，會(huì)理縣政府并沒(méi)有用一種回避的態(tài)度，而是積極的回應(yīng)，比如說(shuō)他們?cè)诳h政府的網(wǎng)站上發(fā)表了致歉的聲明，并且呢，在正式的道歉以后，縣政府以及事件的當(dāng)事人孫正東，也開(kāi)通了自己的實(shí)名微博，進(jìn)一步地道歉，而整個(gè)事情的逆轉(zhuǎn)呢是從孫正東開(kāi)始“炒作”自己的領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)始，他說(shuō)啊，在ps這些圖里面呢，我最喜歡其中的哪幾幅了，原因是什么什么，然后還問(wèn)，你們誰(shuí)來(lái)教一教我怎樣才能夠提高我ps的水平呢，就這樣的一種自我解嘲或者自黑的態(tài)度讓很多網(wǎng)民對(duì)于會(huì)理縣政府的一種敵對(duì)的情緒釋放了出來(lái)，大家覺(jué)得會(huì)理縣政府還挺好的，而到了第四個(gè)階段，很多旅行社開(kāi)始推薦到會(huì)理旅游的套票，后來(lái)會(huì)理縣政府隨后在自己官方的微博上面貼出了幾張相片，并且向大家保證說(shuō)，保證是沒(méi)有ps過(guò)的，說(shuō)什么呢，說(shuō)我們會(huì)理縣有歷史非常悠久的古城，有又大又紅的石榴，歡迎大家來(lái)看一看，那么這樣的一個(gè)事件，從開(kāi)始的危機(jī)，到后面戲劇性地成為了一次公關(guān)事件和免費(fèi)的廣告的宣傳，其實(shí)就是一個(gè)非常好的事件，它給我們提醒的是，很多時(shí)候負(fù)面的消息，未見(jiàn)得一定是壞事，如果我們把它使用好的話，有可能反而變成好的機(jī)遇。

　　那么第二個(gè)問(wèn)題呢我們來(lái)看的是網(wǎng)絡(luò)危機(jī)處置的一些基本的原則，首先第一個(gè)呢，是危機(jī)處置的三重境界，

　　第一重境界，叫做化危為險(xiǎn)，一個(gè)危機(jī)的事件最后由于處置不得力，變成危險(xiǎn)的事件，所以我們要一定力求避免化危為險(xiǎn)。

　　第二種呢，我們要力求化危為安，就是一個(gè)危機(jī)事件，在我們的良好處置之下變得安全了。而如果有可能的話，我們要力爭(zhēng)化危為機(jī)，就是像會(huì)理縣這樣把一個(gè)原本的危機(jī)事件最后變成了一個(gè)好的結(jié)果，那么危機(jī)處置的基本原則是什么呢，我們認(rèn)為首先是雙處置，加上雙進(jìn)入，也就是一定要對(duì)事件的第一現(xiàn)場(chǎng)和實(shí)際現(xiàn)場(chǎng)，與輿論這樣一個(gè)第二現(xiàn)場(chǎng)或者虛擬現(xiàn)場(chǎng)同時(shí)處置，因?yàn)榈谝滑F(xiàn)場(chǎng)決定了第二現(xiàn)場(chǎng)，而第二現(xiàn)場(chǎng)，助推了第一現(xiàn)場(chǎng)，兩者沒(méi)有任何一個(gè)可以要偏頗的，那最后一重境界，應(yīng)該說(shuō)什么呢，這里需要提醒大家的是，我們?nèi)芍v事實(shí)，六成講態(tài)度，只有一成，我們可以談到措施的問(wèn)題，而這些年來(lái)我們看到在危機(jī)處置當(dāng)中，大家很多的，會(huì)通報(bào)事實(shí)，很多的會(huì)講到我們采取了什么措施，可惜對(duì)于態(tài)度上，無(wú)論是認(rèn)錯(cuò)，還是我們對(duì)于受害者或者公眾的同情的表達(dá)上，都是比較欠缺的

　　好，我們今天的課就上到這里，謝謝大家。