作者：中國旅游研究院產業所所長 李仲廣

　　當前，我國居民旅游意愿顯著增強，旅游走入尋常百姓家，旅游經濟已經進入大眾旅游發展新階段。在大眾旅游規模不斷擴大的同時，全面提升旅游業發展質量的任務也提上日程。近年來，國務院提出“把旅游業培育成為國民經濟的戰略性支柱產業和人民群眾更加滿意的現代服務業”兩大目標。如何積極營造良好的旅游環境，讓廣大游客游得放心、游得舒心、游得開心，成為我們當下需要重點考慮的問題。

　　旅游業發展質量水平如何，最終要看人民群眾對旅游業是否滿意。一方面，旅游業已經成為目的地發展質量的綜合反映，全面提升旅游業發展質量，就是要全面提升目的地的綜合發展質量。另一方面，旅游業是目的地發展質量的客觀反映，全面提升旅游業發展質量，可以為目的地發展質量提升提供新的管理視角。此外，游客滿意度評價也是全面提升旅游業發展質量的必由之路。游客滿意度評價既能夠反映全面提升旅游業發展質量所要求的綜合性，也能夠確保全面提升旅游業發展質量所要求的客觀性。

　　近年來，我國開始建設以游客為主的目的地評價體系，并取得了良好成效。從2008年開始，中國旅游研究院全國游客滿意度調查課題組按季度調查公布全國游客滿意度情況，特別是樣本行業和樣本城市的游客滿意度情況。課題的初衷是希望通過游客滿意度發布，促進各行業部門、各級黨委和政府更加重視旅游業，更加了解當地旅游業的發展情況。經過多年的實踐探索，游客滿意度調查和應用實踐已經形成一些有效的工作抓手，在旅游業發展、城市和地區建設管理、相關部門統籌協調中發揮積極作用。特別是在促進旅游目的地發展質量提升方面取得了明顯的進展。各級黨委和政府的高度重視、行業主管部門的持續努力、現代信息技術的廣泛應用以及山東、浙江、鄭州、黃山等省市試點調查的深入開展，共同促進了旅游業發展質量的提高。比如，成都、南京、延安、泰安等城市從大眾旅游的客觀規律出發，通過全市環境大整治、旅游管理體制改革、旅游公共服務創新、以旅游發展促進城鄉統籌工程，成功實現了旅游城市向城市旅游的轉化，取得了良好的成效。

　　當然，在調查中，我們也發現了一些旅游業發展亟待破解的問題。比如，我國游客滿意度存在境內外、業內外、城內外滿意度不平衡的三大問題；中西部城市游客滿意度較低；城市綜合環境需要不斷整治和完善；周邊國家和地區滿意度相對較低；地區間旅游公共服務不均衡等問題。破解這些難題，需要我們對癥下藥，通過不斷創新，健全城市游客滿意度提升體系，提升旅游地環境和質量，從而不斷促進旅游業持續健康發展。

　　總之，游客滿意度是國家和城市發展的一個重要競爭力，緊緊抓住游客滿意度這個牛鼻子，旅游工作就能有效應對大眾化、散客化時期的旅游發展新問題，實現旅游工作這匹“小馬”拉動目的地轉型升級這駕“大車”的戰略目標。