作者：馬龍軍（西北師范大學(xué)社會發(fā)展與公共管理學(xué)院）

　　新時代的志愿服務(wù)，是志愿組織、志愿者等弘揚(yáng)中華民族傳統(tǒng)美德、踐行社會主義核心價值觀、服務(wù)社會公眾和促進(jìn)社會發(fā)展的重要途徑。黨的二十大報告提出要“完善志愿服務(wù)制度和工作體系”，為推動志愿服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展指明了方向。黨的二十屆二中全會通過的《黨和國家機(jī)構(gòu)改革方案》決定組建中央社會工作部，并明確中央社會工作部“劃入中央精神文明建設(shè)指導(dǎo)委員會辦公室的全國志愿服務(wù)工作的統(tǒng)籌規(guī)劃、協(xié)調(diào)指導(dǎo)、督促檢查等職責(zé)”，通過優(yōu)化機(jī)構(gòu)設(shè)置和職能配置，進(jìn)一步推動志愿服務(wù)工作走深走實。

　　數(shù)字科技與志愿服務(wù)的深度融合

　　黨的十八大以來，以習(xí)近平同志為核心的黨中央高度重視志愿服務(wù)工作，不斷加強(qiáng)頂層設(shè)計，出臺了一系列政策法規(guī)，推動了我國志愿服務(wù)蓬勃發(fā)展，取得了巨大成就。據(jù)中國志愿服務(wù)網(wǎng)統(tǒng)計，截至2023年5月25日，全國已有實名志愿者2.31億人、志愿服務(wù)隊伍135萬支、發(fā)布志愿服務(wù)項目1096萬個、志愿服務(wù)時間總數(shù)達(dá)531814萬小時。新時代的志愿服務(wù)秉持“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的精神，不斷豐富服務(wù)內(nèi)容、創(chuàng)新服務(wù)形式，在服務(wù)國家戰(zhàn)略、服務(wù)民生大計、推動構(gòu)建共建共治共享的社會治理格局等方面發(fā)揮了重要作用。

　　新時代，也是新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革加速演進(jìn)的時代。以數(shù)據(jù)為核心的數(shù)字科技高速發(fā)展，引發(fā)了社會生產(chǎn)方式、生活方式和治理方式的深刻變革，并成為驅(qū)動經(jīng)濟(jì)社會高質(zhì)量發(fā)展的重要驅(qū)動力。以習(xí)近平同志為核心的黨中央把握時代大勢，抓住歷史機(jī)遇，就數(shù)字中國、網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國和智慧社會等作出一系列重大決策部署。這也意味著，新時代的志愿服務(wù)需要與數(shù)字化同頻共振、協(xié)同共進(jìn)。具體來看，需要加快推進(jìn)志愿服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等數(shù)字科技的深度融合，通過更加靈活、開放、便捷、智能的數(shù)字化方式，為志愿服務(wù)對象、志愿者、志愿組織、政府監(jiān)管者及其他利益相關(guān)者等多元主體提供多方面的集成服務(wù)，推動實現(xiàn)志愿服務(wù)需求一鍵提、需求整合全覆蓋、服務(wù)響應(yīng)零延遲、服務(wù)供給精準(zhǔn)達(dá)、服務(wù)監(jiān)管全方位的理想狀態(tài)。

　　為貫徹落實黨中央決策部署，全國各級民政部門、共青團(tuán)、文明辦等志愿服務(wù)主管部門著力推進(jìn)志愿服務(wù)數(shù)字化工作。比如，民政部于2018年開始實施的“互聯(lián)網(wǎng)＋社會組織（社會工作、志愿服務(wù)）”三年行動，實現(xiàn)了全國志愿服務(wù)信息系統(tǒng)的迭代升級，基本建成志愿服務(wù)大數(shù)據(jù)資源庫等。目前，通過各部門合作、各層級協(xié)同以及條塊聯(lián)動，志愿服務(wù)數(shù)字化取得了積極成效，但仍然存在數(shù)字化基礎(chǔ)薄弱，互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等數(shù)字科技與志愿服務(wù)融合不平衡不充分等問題。以數(shù)字化推動志愿服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的潛力很大，前景廣闊。

　　從“體系—過程”的理論視角來看，以數(shù)字化推動志愿服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，需要從靜態(tài)的志愿服務(wù)體系和動態(tài)的志愿服務(wù)過程兩個方面切入，通過志愿服務(wù)體系數(shù)字化和志愿服務(wù)過程數(shù)字化來協(xié)同推進(jìn)。

　　志愿服務(wù)體系數(shù)字化

　　志愿服務(wù)體系是由不同要素構(gòu)成的有機(jī)整體，可分為實體要素和抽象要素。實體要素包括志愿服務(wù)中的人、財、物、場地等要素，而抽象要素包括志愿服務(wù)體系中的價值觀念、目標(biāo)、制度、信息、權(quán)力、責(zé)任、利益等要素。從系統(tǒng)論的角度來說，志愿服務(wù)體系的數(shù)字化首先是上述實體要素與抽象要素的數(shù)字化。

　　一是志愿服務(wù)體系實體要素的數(shù)字化。首先，以志愿服務(wù)體系中人的各種角色要求為著眼點(diǎn)，對重點(diǎn)服務(wù)對象、志愿者、志愿組織管理者、政府監(jiān)管者等進(jìn)行分層分類的數(shù)字化培訓(xùn)。有針對性地提升志愿服務(wù)體系中各類人員的數(shù)字素養(yǎng)和技能，尤其是熟練使用志愿服務(wù)數(shù)字系統(tǒng)的技能。其次，以數(shù)字化支付和報銷為重點(diǎn)，建立志愿服務(wù)財務(wù)管理數(shù)字化系統(tǒng)，推動實現(xiàn)志愿服務(wù)資金收支規(guī)模、流向、進(jìn)度、使用效益等全景式實時監(jiān)管。再次，以物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為核心，推動志愿服務(wù)物資、場地等要素的數(shù)字化，實現(xiàn)志愿服務(wù)物資智能化識別、定位、跟蹤和監(jiān)管。由此來看，志愿服務(wù)體系實體要素的數(shù)字化，關(guān)鍵在于志愿服務(wù)領(lǐng)域數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施的研發(fā)和建設(shè)。

　　二是志愿服務(wù)體系抽象要素的數(shù)字化。在淺層次上，志愿服務(wù)體系抽象要素數(shù)字化，就是將志愿服務(wù)體系中的價值觀念、目標(biāo)、制度、信息、權(quán)力、責(zé)任、利益等要素，從傳統(tǒng)的紙質(zhì)媒介或語言行為媒介轉(zhuǎn)移到電子媒介上，更多體現(xiàn)為儲存和交流手段的變化；而更深層次的數(shù)字化，則是通過影視化、模型化、虛擬化等數(shù)字化手段將志愿服務(wù)中的抽象要素具體化、形象化，使人切身感受這些抽象要素。

　　從辯證的角度來看，志愿服務(wù)體系實體要素和抽象要素在理論上的區(qū)分是相對明晰的，但在現(xiàn)實層面兩者又是統(tǒng)一的。實體要素是抽象要素的載體，抽象要素是實體要素的內(nèi)核。從這個意義上講，新時代志愿服務(wù)體系的數(shù)字化是實體要素數(shù)字化與抽象要素數(shù)字化協(xié)同發(fā)展與有機(jī)融合的結(jié)果。

　　志愿服務(wù)過程數(shù)字化

　　志愿服務(wù)過程是由不同的環(huán)節(jié)構(gòu)成的，具體包括需求表達(dá)、需求整合、服務(wù)響應(yīng)、服務(wù)供給、服務(wù)監(jiān)管等環(huán)節(jié)，志愿服務(wù)過程數(shù)字化就是這些具體環(huán)節(jié)的數(shù)字化及其無縫銜接。

　　一是需求表達(dá)的數(shù)字化。需求表達(dá)是服務(wù)的起點(diǎn)和先導(dǎo)。志愿服務(wù)需求表達(dá)的數(shù)字化，基礎(chǔ)是志愿服務(wù)對象數(shù)字素養(yǎng)和技能的提升，關(guān)鍵是便捷化的志愿服務(wù)數(shù)字系統(tǒng)建設(shè)。這就要求以用戶友好性為原則，有針對性地設(shè)計實用便捷的數(shù)字系統(tǒng)。如對數(shù)字素養(yǎng)技能較高的用戶，可以加強(qiáng)移動端志愿服務(wù)數(shù)字系統(tǒng)的功能集成，通過人工智能引導(dǎo)其進(jìn)行需求表達(dá)。但對數(shù)字素養(yǎng)技能較低的用戶如老年人群等，則要更多采用“一鍵語音”“一鍵視頻”等數(shù)字化與人工服務(wù)相結(jié)合的簡易模式進(jìn)行需求表達(dá)。

　　二是需求整合的數(shù)字化。完善全國志愿服務(wù)大數(shù)據(jù)平臺，推動碎片化的志愿服務(wù)需求數(shù)據(jù)匯聚融合。利用大數(shù)據(jù)、云計算等數(shù)字科技，對表達(dá)的志愿服務(wù)需求按照地域、領(lǐng)域、對象等分門別類進(jìn)行加工整合，形成完整的志愿服務(wù)需求網(wǎng)絡(luò)，并以數(shù)字化方式動態(tài)公開呈現(xiàn)出來，讓志愿服務(wù)需求內(nèi)容被更加全面、明晰、直觀地認(rèn)知到，從而為志愿者、志愿組織、政府監(jiān)管者掌握志愿服務(wù)需求動態(tài)、便捷參與志愿服務(wù)、開展精準(zhǔn)監(jiān)管提供數(shù)字化支撐。

　　三是服務(wù)響應(yīng)的數(shù)字化。優(yōu)化移動端志愿服務(wù)數(shù)字系統(tǒng)功能，簡化操作流程，支持志愿服務(wù)隊伍依托移動端發(fā)布志愿服務(wù)項目和招募志愿者，方便志愿者隨時隨地在移動端上注冊登記、獲取志愿服務(wù)信息、報名參與志愿服務(wù)活動。通過大數(shù)據(jù)、云計算等數(shù)字科技對志愿者、志愿服務(wù)團(tuán)隊的專業(yè)技能、空閑時間、區(qū)域分布等各項具體數(shù)據(jù)與服務(wù)需求數(shù)據(jù)的比對，匹配選擇志愿者與志愿服務(wù)團(tuán)隊，實現(xiàn)志愿服務(wù)高效響應(yīng)及供需關(guān)系的精準(zhǔn)對接。

　　四是服務(wù)供給的數(shù)字化。在以團(tuán)隊形式提供志愿服務(wù)的條件下，可在團(tuán)隊計劃、組織、培訓(xùn)、協(xié)調(diào)等方面運(yùn)用數(shù)字科技。如運(yùn)用虛擬仿真技術(shù)進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)設(shè)計和志愿服務(wù)流程模擬，借助數(shù)字化協(xié)作平臺提升志愿服務(wù)活動的管理能力和工作效率，保障志愿者充分參與；搭建志愿者、志愿組織和志愿服務(wù)對象對接平臺，為有需求和有條件的個人或群體提供網(wǎng)上服務(wù)渠道。在志愿活動實施中，通過移動端進(jìn)行簽到、簽退，并對志愿服務(wù)累計時數(shù)實行線上管理，讓服務(wù)可量化、可存儲、可兌換的志愿服務(wù)積分制真正落地生根。

　　五是服務(wù)監(jiān)管的數(shù)字化。一方面，以志愿服務(wù)大數(shù)據(jù)平臺為依托，建立志愿服務(wù)對象、志愿者、志愿組織管理者、相關(guān)監(jiān)管部門、新聞媒體及其他利益相關(guān)者實時交流、討論、反饋的動態(tài)監(jiān)管體系，寓監(jiān)管于志愿服務(wù)各環(huán)節(jié)，強(qiáng)化事中事后監(jiān)管；另一方面，加強(qiáng)數(shù)據(jù)安全共享，從合法性、公平性、經(jīng)濟(jì)性、效率性、效益性等維度，對志愿服務(wù)過程和結(jié)果進(jìn)行綜合評估監(jiān)督，對表現(xiàn)優(yōu)異者進(jìn)行嘉獎激勵，對表現(xiàn)一般者進(jìn)行培訓(xùn)督導(dǎo)，對表現(xiàn)不良者進(jìn)行勸退乃至問責(zé)等。通過精準(zhǔn)的數(shù)字化監(jiān)督、評估、激勵、約束，實現(xiàn)志愿服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。