作者：蔡之兵

　　隨著國內發展階段與國際發展環境的變化，擴大內需不僅已成為加快構建新發展格局的必然路徑，也是推動實現高質量發展的根本前提。在制約內需持續擴大的諸多因素中，消費者權益保護的效果直接影響消費者的邊際消費傾向，對內需規模具有決定性影響。因此，在未來擴大內需的戰略部署中，應立足消費者權益保護的主要矛盾，通過不斷提升消費者權益保護水平與質量，持續釋放居民消費需求。

　　消費者權益保護問題的重要性和復雜性

　　從國內外實踐看，由于與消費這一經濟增長動力密切相關，消費者權益保護多被置于經濟發展工作的核心地位，但從最終效果看，保護消費者權益仍然面臨較多難題，效果也不盡如人意。究其根本，消費者權益保護問題的復雜性是主要成因。

　　首先，沖擊消費者權益的外部因素具有變化性。從表面看，消費行為是消費者支配自身收入的過程，不同時期的消費行為是高度一致的。然而，在不同的發展階段，消費者面臨的供給側結構截然不同，由此對消費者權益產生的沖擊渠道也完全不同。在工業革命早期，通過組建托拉斯、辛迪加和卡特爾等大型壟斷組織來獲得絕對的市場控制力，制定高于市場均衡價格的壟斷價格從而獲得超額利潤是多數企業展開競爭的主要目標。在此階段，不合理的市場價格顯然是沖擊消費者權益的主要因素。在工業革命基本完成之后，市場競爭已經非常普遍，單一企業難以控制市場價格。為了能夠占據市場競爭優勢，很多企業往往會在原材料的選擇和產品生產環節偷工減料，并最終導致產品質量問題，危害消費者安全。顯然，在這一階段，不合格的產品質量成為沖擊消費者權益的主要因素。進入到信息革命時期后，互聯網企業與平臺企業迅速崛起，保護消費者權益面臨的已經不再是傳統的價格或質量問題，而是更為復雜的信息安全問題。可見，消費者權益保護所針對的對象并非一成不變，而是不斷隨著技術和產業發展而出現新變化，這就極大地提高了消費者權益保護的難度。

　　其次，消費者權益自身的內涵構成具有多元性。在保護消費者權益的過程中，消費者權益概念構成的多元性同樣帶來了較大挑戰。這種多元性既來源于消費者權利的多元性，如《中華人民共和國消費者權益保護法》就規定了消費者擁有安全保障權、知情權、選擇權、公平交易權、獲得賠償權等9種權利；也來源于產業類型的多元性，不同的產業提供的產品類型不同、提供產品的模式也不相同，消費者權益保護面臨的挑戰與問題也不相同，如產品安全要求在農產品行業就會被置于首位、產品質量屬性對工業產品消費的保障就顯得尤為重要、信息知情權和公平交易權在金融產品的供給過程中無疑始終處于核心地位、受尊重權和安全權是旅游服務行業持續發展的根本前提。因此，消費者權益的多元性固然體現了國家對消費者合法利益保護的重視，但與此同時，如何針對不同類型的消費者權利，構建精準的侵權識別機制、暢通的侵權反應機制、及時的侵權處理機制、合理的侵權賠償機制，同樣對消費者權益保護工作提出了巨大挑戰。

　　最后，消費者權益保護的力量對比具有失衡性。產品的消費者、生產者與銷售者是與消費者權益保護密切相關的三大主體，消費者群體與后兩者的力量對比已經陷入較為嚴重的失衡狀態。一方面，很多領域產品的專業性日益提高，如針對金融理財產品的專業化條款、信息技術產品的專業化門檻等內容，絕大多數消費者都很難熟練掌握并準確分辨其中的風險，這就極大增加了消費者保護自身合法權益的難度。另一方面，隨著近幾年互聯網應用的普及，作為銷售者的平臺企業對消費行為的影響力與支配力日益增強，消費者保護自身合法權益的難度也逐漸增大。很多情況下，僅依靠個體消費者的力量，幾乎難以與規模巨大的平臺企業相抗衡。在這種背景下，政府必須始終站在消費者群體這一邊，加快構建系統有效的監管體系，不斷增強保護消費者合法權益的能力。

　　消費者權益保護既要“治標”，更要“治本”

　　面對不斷變化的外部沖擊因素，結合消費者權益多元化的內涵以及失衡的力量格局所帶來的挑戰，未來推進消費者權益保護工作既要立足消費者權益去“治標”，更要從產品質量層面來“治本”。

　　第一，以確保產品質量為根本，從源頭上保護消費者權益。保護消費者權益，根子在產品質量，產品質量越過硬，消費者權益就越能得到保障。因此，未來要加強產業鏈全面質量管理，著力提升關鍵環節、關鍵領域質量管控水平。同時加快開展對標達標提升行動，以先進標準確保產業發展與產品供給的質量。具體而言，在農業領域，要推進農業品種培優、品質提升、品牌打造和標準化生產，全面提升農業生產質量效益。在工業領域，要加快傳統制造業技術迭代和質量升級，強化產業技術、質量、管理協同創新，推動制造業高端化、智能化、綠色化發展。在服務業領域，要完善服務業質量標準，加強服務業質量監測，優化服務業市場環境，要以質量創新促進服務場景再造、業務再造、管理再造，推動生產性服務業向專業化和價值鏈高端延伸，推動生活性服務業向高品質和多樣化升級。

　　第二，以強化制度建設為抓手，從制度上保護消費者權益。一方面，要確保制度體系的全面性，準確覆蓋不同類型的消費問題。加快研究消費者在不同行業類型中的各類交易行為，準確界定消費者在不同行業中的權利類型及其受到侵害的具體情況，并針對損害消費者權益的行為，制定科學合理的處理辦法與機制。另一方面，要推動制度體系與現實問題相適應。面對不斷變化的外部沖擊因素，要以現實發展為基礎，針對不斷涌現的新問題，及時修訂消費者權益保護法。如面對近年來數字經濟興起所引發的消費者信息安全問題，消費者權益保護法也應當及時作出修訂，以回應黨的二十大對加快建設網絡強國、數字中國，加強個人信息保護的要求。

　　第三，以優化監管體系為保障，從過程上保護消費者權益。針對消費者在互聯網時代的弱勢地位，未來應該優化監管體系、增強監管能力、從整個消費過程來全方位保護消費者合法權益。首先，提高對消費者權益問題的預防性。要加強關于消費者權益保護問題的處理經驗總結，梳理歸納系統科學的工作流程，增強監管體系對各行業典型消費問題的預防性。其次，提高問題反映渠道的暢通性。進一步提高“12315”熱線的集中調度與限時處置能力，為消費者反映問題提供更為便利的渠道。同時，也要有序引導和充分利用各類互聯網新媒體的監督作用，吸引更多的社會主體參與關于消費行為的監督與規范過程，形成保護消費者權益的合力。最后，提高懲罰措施的威懾性。一方面，相關部門要利用科技手段創新監管方式、加大監管力度、提高執法效率。另一方面，也要結合行業特征，制定更具威懾力的懲罰措施，如針對食品安全、金融理財、醫療養老等直接與消費者根本利益密切相關的重要領域，采取提高罰款額度以及實施按照次數直接否決的懲罰制度。（蔡之兵）